Automatisierung des Kundensupports
Ein B2B-SaaS-Unternehmen mit über 2.000 aktiven Nutzern wurde von Support-Tickets überflutet. Wir entwickelten einen KI-Assistenten, der die meisten Anfragen automatisch löst und komplexe Fälle an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet.
Die Herausforderung
Das Support-Team bearbeitete täglich über 150 Tickets, von denen 60 % wiederkehrende Fragen zu Funktionen, Abrechnung und Integrationen waren. Die Erstantwortzeit lag bei durchschnittlich 6 Stunden. Die Kundenzufriedenheit sank, und die Einstellung zusätzlicher Support-Mitarbeiter war keine nachhaltige Lösung.
Unsere Lösung
Wir entwickelten einen KI-Support-Assistenten, der auf der Dokumentation, der Wissensdatenbank und den historischen Ticketdaten des Unternehmens trainiert wurde. Der Assistent beantwortet häufige Fragen sofort, führt einfache Kontoaktionen durch und eskaliert komplexe Anliegen mit vollständigem Kontext und Lösungsvorschlägen.
- RAG-System trainiert auf über 500 Wissensdatenbank-Artikeln und Produktdokumentation
- Durchführung von Kontoaktionen: Passwort zurücksetzen, Abonnementstatus prüfen, Rechnungen erstellen
- Intelligente Eskalation mit Ticket-Kategorisierung, Prioritätszuweisung und Lösungsvorschlägen
- Integration mit Intercom für nahtlose Übergabe an menschliche Mitarbeiter
- Kontinuierliches Lernen aus gelösten Tickets zur Verbesserung der Genauigkeit
Ergebnisse
Der KI-Assistent löst 75 % der Tickets ohne menschliches Eingreifen. Die Erstantwortzeit sank von 6 Stunden auf unter 30 Sekunden. Die Kundenzufriedenheit stieg um 20 %, und das Support-Team konzentriert sich nun auf komplexe technische Probleme und proaktiven Kundenerfolg.
Technologie-Stack
Projektdetails
Zeitraum: 4 Wochen
Kosten: €6,300
Branche: SaaS